2016 CAE Recipient Profile - Société de transport de Laval (STL)

Société de transport de Laval (STL) 


The Société de transport de Laval (STL) is a public transportation company with 897 employees. In 2015, annual ridership on the STL’s regular network included more than 20 million trips. With an annual budget of $136.6 million, the STL operates a network of buses that includes 44 bus lines and 7 shared taxi routes. Our fleet of 300 buses serves Laval’s nearly 416,000 residents—the third largest city in Quebec. In addition to its regular service, the STL also offers a door-to-door paratransit service for people with reduced mobility. 450,848 trips were taken on this network alone in 2015.

The STL works with several partners including the Agence métropolitaine de transport (AMT) as well as other transportation companies on regional issues such as establishing fares, providing user information and the implementation of collective transportation projects.



The STL’s mission is to develop and provide high quality public transportation services that evolve to meet the needs of Laval’s community, promote sustainable transportation within the city of Laval and contribute to ensuring that all modes of public transit in its territory are well-integrated.

To accomplish this, the STL has positioned itself as a leader in the field of sustainable mobility through the contributions made by its team of skilled and motivated employees. Our team is responsible for applying the innovative solutions and technology that encourage citizens to adopt mobility practises that respect the environment.



To reach its corporate growth and ridership objectives, and to provide quality service at an affordable price, the STL has created a Strategic Plan. This Strategic Plan’s progression is tracked via meeting cycles with all its employee groups. The performance indicators associated with these core processes are also constantly being tracked— first with the teams in question; then monthly with the Steering Committee via a corporate dashboard; and then once again by the Board of Directors. The STL has established annual performance targets and it ensures the implementation of the resources and means required to obtain them.

Proud of its service performance and business practices, the STL launched its Quality Guarantee in 2001. This formal commitment is based on five elements: punctuality, cleanliness, providing meaningful information, the right to express opinions and be heard and most importantly, comfort. The STL is committed to compensating its clients when this guarantee is not respected. This Quality Guarantee has directly contributed to improving the provision of quality services and most importantly, the reliability of our network.

Since this program was deployed, several other projects have also been launched and these projects have further improved the STL’s provision of services. A reworking of the Quality Guarantee is currently underway.

To better review and improve its operations, the STL measures the performance of its operational processes via an annual comparative evaluation conducted by the Association du transport urbain du Québec (ATUQ) and its sectoral committees. The stakeholders implicated in this review system then assimilate the process steps and actively participate in its improvement. Since 2011, the STL has conducted several Kaizen exercises to improve operational and administrative processes and the results have been very positive. These processes are part of the “PACT Qualité STL” continued transportation improvement program (Programme d’amélioration continue du transport).



The STL’s 2013-2022 Strategic Plan and the 2016-2018 Business Plan are structured in accordance with two major goals: increasing ridership by 40% and reducing greenhouse gas emissions per kilometre by 25% before 2022.

To reach these objectives, the STL is currently conducting major work in collaboration with the City of Laval to implement Preferential bus measures (PBM). These large scale projects will increase the speed and fluidity of travel on our network as well as the punctuality of our buses. By the end of 2016, the City of Laval will have 14.4 kilometres of new reserved lanes, 227 traffic lights equipped with a smart communication system to prioritize buses, 53 bus stops and shelters that have been moved to make the network more efficient and 10 candlestick lights that allow buses to move forward before the light changes for regular traffic.

In 2016, the STL acquired 28 new generation hybrid buses which, in addition to reducing greenhouse gas emissions, are air-conditioned to make travel more comfortable in the summer. From now on, the STL will only be purchasing hybrid buses to meet our objective of gradually switching over to electrified public transportation.

The STL continues to improve its service offer by providing its clients with technological tools that facilitate their travels. In fact, the STL was one of the first transportation companies in Canada to introduce a real time operational support and user information system for its clients. This system allows us to send precise information about the position of our buses via various platforms including smartphones and electronic displays.

The STL has also implemented several measures and initiatives that encourage sustainable mobility:

  • The Horizon 65+ fare which is offered exclusively to residents of Laval aged 65 and older allowing them to travel for free.
  • The Xtra Fare which reduces fares for riders travelling with the STL between the months of July and August.
  • From June 1, to Labour Day, whenever Environment Canada issues a smog alert, the STL offers smog day fares for $1. 



These accomplishments led the STL to receive the Grande Mention at the 2015 Grands Prix québécois de la qualité for its exemplary management practices and for the quality of its overall performance. The awards and the recognition we received are not simply due to a few months of work, they are the result of a long and sustained effort over more than fifteen years. This dedication is now being translated into systematic and continuous improvement activities. The Grande Mention is just one of the many awards and distinctions that the STL has been given over the years for its innovations and for the quality of the service it provides. These awards and recognitions include:

  • CUTA Corporate Leadership Award in the Communications and Marketing category for the STL Information Brigade. (June 2015)
  • A special mention from Recyc-Québec, as a part of its Ici on recycle! Program —LEVEL 3 (October 2014)
  • ATUQ Prix Reconnaissance for the development and implementation of the new Horizon 65+ fare. (October 2014)
  • ATUQ special mention in the sustainable development category for its real time operational support and user information system for paratransit (OSIS). (October 2014)
  • AQTr Prix Coup de cœur du jury d’honneur for the Projet dexpérimentation dun bus électrique à recharge lente project [slow charge electrical bus experiment]. (June 2014)
  • The Institut d’administration publique du Québec's Excellence award in the "e-Government" category for its real time operational support and user information system for paratransit. (November 2013)


At the Société de transport de Laval, our tools have proven themselves useful and the services we provide are on the leading edge of our field. They are also a fitting testimonial to our client-based approach. By putting this commitment and expertise into practise, we are in a position to properly align initiatives and partnerships to ensure that our services are an essential element in the future of sustainable urban mobility.


Société de transport de Laval (STL)


La Société de transport de Laval (STL) est une entreprise de transport public qui compte 897 employés. En 2015, l’achalandage annuel de la STL se situait à près de 20 millions de déplacements en transport régulier. Avec un budget annuel de 136,6 M$, elle opère un réseau d’autobus comptant 44 lignes, auxquelles s’ajoutent 7 lignes de taxis collectifs. Le parc d’autobus totalise près de 300 véhicules et dessert une population d’environ 416 000 personnes, ce qui fait de Laval la 3e plus importante ville au Québec. La STL offre, en outre, un service de transport adapté de type porte-à-porte pour les personnes à mobilité réduite. En 2015, ce sont 450 848 déplacements qui ont été effectués sur ce réseau.

À l’échelle de la région métropolitaine, la STL travaille avec divers partenaires, tels que l’Agence métropolitaine de transport (AMT) et les autres sociétés de transport, autour des enjeux de la tarification, de l’information aux usagers et de la réalisation de projets de transport collectif.



La STL a pour mission de développer et d’offrir un service de transport collectif de qualité évoluant en fonction des besoins de la communauté lavalloise, de promouvoir la mobilité durable au sein de la ville de Laval et d’y contribuer ainsi que de s’assurer que l’ensemble des modes de transport collectif sur son territoire soient bien intégrés entre eux.

Pour y arriver, la STL compte se positionner comme chef de file dans le domaine de la mobilité durable, en s’appuyant sur une équipe mobilisée et compétente, tout en mettant à profit des technologies et des solutions innovatrices qui incitent les citoyens à adopter des habitudes de mobilité respectueuses de l’environnement.



Afin d’atteindre ses objectifs corporatifs de croissance de l’achalandage et de l’offre d’un service de qualité à coût abordable, la STL déploie son Plan stratégique et communique son avancement par l’entremise d’un cycle de rencontres avec l’ensemble des groupes d’employés. Les indicateurs associés aux principaux processus sont constamment suivis; d’abord dans les équipes concernées, puis, mensuellement au comité de direction par le biais d’un tableau de bord corporatif et, enfin, au conseil d’administration. La STL établit des cibles de performance annuellement et elle voit à mettre en place les ressources et les moyens requis pour assurer l’atteinte de ces cibles.

Fière du rendement de son service et de ses pratiques d’affaires, la STL a lancé sa Garantie qualité en 2001. Cette initiative portait sur les cinq éléments suivants : le respect de l’horaire, la propreté, la qualité de l’information, le droit de s’exprimer et d’être entendu et, naturellement, le confort. La STL s’engageait à offrir une compensation à ses clients, lorsque la garantie n’était pas respectée. La Garantie qualité a notamment contribué à l’amélioration de la qualité du service et, plus particulièrement, à la fiabilité du réseau.

Plusieurs projets ont été réalisés depuis le déploiement de ce programme. Ceux-ci ont eu pour effet d’améliorer les prestations de service de la STL. Une refonte de la Garantie qualité est actuellement en cours.

Pour la révision et l’amélioration de ses opérations, la STL mesure la performance de ses processus opérationnels par l’entremise d’un évaluation comparative annuelle effectuée par l‘Association du transport urbain du Québec (ATUQ) et ses comités sectoriels. Les acteurs concernés s’approprient les étapes du processus et participent activement à le rendre plus performant. Depuis 2011, la STL a effectué plusieurs exercices Kaizen afin d’améliorer les processus opérationnels et administratifs, et les résultats ont été très positifs. Ces démarches s’inscrivent dans le cadre du programme PACT Qualité STL (Programme d’amélioration continue du transport).



Le Plan stratégique 2013–2022 et le Plan d’affaires 2016–2018 de la STL sont structurés en fonction des deux grands objectifs suivants : hausser l’achalandage de 40 % et diminuer les émissions de gaz à effets de serre (GES) par kilomètre de 25 %, d’ici 2022.

Dans le but d’atteindre ses objectifs, la STL dirige présentement d’importants travaux, en collaboration avec la Ville de Laval, avec l’implantation de mesures préférentielles pour bus (MPB). Ces grands projets visent à accroître la rapidité et la fluidité des déplacements sur le réseau ainsi que la ponctualité des autobus. D’ici la fin de 2016, la ville de Laval sera dotée de près de 14,4 kilomètres de nouvelles voies réservées, 227 feux de circulation seront équipés d’un système de communication intelligent avec les autobus pour leur donner la priorité, 53 arrêts d’autobus ou abribus seront déplacés pour plus de commodité et 10 feux chandelles permettant aux autobus de s’engager comme si le feu était vert seront mis en place.

En 2016, la STL a fait l’acquisition de 28 nouveaux autobus hybrides de nouvelle génération qui, en plus de permettre de diminuer ses propres émissions de GES, sont climatisés; ce qui assure des déplacements plus confortables. Dorénavant, la STL n’achète que des autobus hybrides en vue d’atteindre les objectifs relatifs à l’électrification graduelle du transport collectif.

La STL ne cesse d’améliorer ses prestations de service en proposant, à sa clientèle, des outils technologiques facilitant leurs déplacements. En effet, la STL a été parmi les premiers transporteurs au Canada à introduire un système d’aide à l’exploitation et d’information en temps réel accessible à ses clients. Ce système nous permet de leur transmettre des informations précises par rapport au positionnement des autobus par le biais de différentes plateformes, comme les téléphones intelligents, les afficheurs.

La STL met en place plusieurs mesures et initiatives favorisant la mobilité durable, telles que :

•    le titre Horizon 65+ offert exclusivement aux résidants lavallois de 65 ans et plus, leur permettant de voyager gratuitement;

•    le titre XTRA destiné aux personnes bénéficiant du tarif réduit offre une économie substantielle et avantageuse valide pour les mois de juillet-août;

•    le tarif smog à 1 $ applicable au lendemain d’un avertissement émis par Environnement Canada, du 1er juin à la fête du Travail.



La somme de toutes ces réalisations a fait en sorte que la STL s’est vu décerner une Grande Mention, dans le cadre des Grands Prix québécois de la qualité 2015, pour ses pratiques de gestion exemplaires et pour la qualité de sa performance globale. Les nombreux accomplissements que ce prix souligne ne se sont pas réalisés en quelques mois. Ils sont le résultat d’un travail de longue haleine, qui s’est amorcé il y a plus de 15 ans et qui se traduit aujourd’hui par des activités systématiques d’amélioration continue. Cette Grande Mention s’ajoute aux nombreux prix et distinctions que la STL s’est vu attribuer au fil des années pour ses innovations et la qualité de ses prestations de service, telles que :

•    Le Prix de leadership des entreprises de l’ACTU, dans la catégorie Communications et marketing, pour sa brigade d’information. (Juin 2015)

•    Une mention spéciale remise par Recyc-Québec, dans le cadre du Programme de reconnaissance Ici on recycle! ─ Niveau 3. (Octobre 2014)

•    Le Prix Reconnaissance de l’ATUQ pour la création et la mise en place de son nouveau titre Horizon 65+. (Octobre 2014)

•    Une mention spéciale de l’ATUQ en Développement durable pour son Système d’aide à l’exploitation et d’information voyageur en temps réel pour le transport adapté. (Octobre 2014)

•    Le Prix Coup de cœur du jury d’honneur de l’AQTr pour son projet intitulé Projet d’expérimentation d’un bus électrique à recharge lente. (Juin 2014)

•    Le Prix d’excellence de l’Institut de l’administration publique du Québec, catégorie Gouvernement en ligne, pour son Système d’aide à l’exploitation et d’information voyageur en temps réel pour le transport adapté. (Novembre 2013) 

À la Société de transport de Laval, les outils ont fait leurs preuves et le service est à la fine pointe; ces deux axes se fondent plus que jamais pour aller dans le même sens : celui du client. C’est donc forte de l’engagement et du savoir-faire de tous que la STL poursuit ses efforts, afin de bien se positionner pour que ses initiatives et ses partenariats fassent de ses services une solution d’avenir incontournable en matière de mobilité urbaine durable.